カスタマーハラスメントへの対応方針

医療法人 橋本病院は、患者さん・ご家族の意見や要望に誠実に対応します。同時に、職員の尊厳と安全を守り、カスタマーハラスメントには組織として対応します。

• • 第1条 目的と対象
    本規程は、患者さん、ご家族、面会者、取引先等からの言動による職員の被害を防ぎ、安全な医療提供を継続することを目的とする。雇用形態を問わず全職員を対象とし、委託・派遣元とも必要な連携を行う。院外業務、電話、電子メール、インターネット上の言動も対象とする。
  • 第2条 判断の原則
    患者さん等の言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものを対象とする。要求の内容と手段・態様、頻度、継続時間、職員への影響等から個別に判断する。暴力や脅迫等は一度の行為でも対象となり得る。
    説明の求め、医療への意見、正当な苦情や合理的配慮の申出だけを理由に対象としない。当院側に改善すべき点があれば、ハラスメントへの対応と並行して是正する。認知症、せん妄、障害、病状や不安、意思疎通上の事情を確認し、医師等と必要な配慮を検討する。安全確保は直ちに行う。
  • 第3条 想定する言動
    暴行、物を投げる行為、脅迫、侮辱や差別的発言、性的な言動、土下座等の強要、執拗な個人攻撃、不当な金品や特別扱いの要求、説明後も続く長時間の拘束・反復連絡、職員の個人情報の不当な公開等。撮影・録音は目的や態様、院内ルール等を確認し、一律にハラスメントと判断しない。
  • 第4条 組織の責任
    院長は対策を統括し、総務課は相談受付・記録管理・関係部署との調整を担う。所属長は職員を一人で対応させず、安全確保と責任者への引継ぎを行う。現場で対応困難な場合は院長・事務長等へ引き継ぐ。
  • 第5条 相談者等の保護
    該当するか不明な段階や発生のおそれがある場合も相談を受け付ける。相談・事実確認への協力等を理由とする解雇、評価低下、嫌がらせ等の不利益取扱いを禁止する。相談内容は対応に必要な範囲で共有し、共有先と目的を本人に説明する。

令和８年１０月１日

医療法人　橋本病院　理事長　橋本忠通